- Bài viết mang chủ đề thuộc lĩnh vực nhà hàng. Là tập hợp những luận cứ, dẫn chứng cho thấy sự tối ưu trong việc tổ chức, vận hành nhà hàng của thuộc một chuỗi mà cụ thể ở đây là Pizza Hut Việt Nam -
PIZZA HUT là chuỗi nhà hàng ăn nhanh mang phong cách Mỹ, sinh ra ở Mỹ và phát triển nhanh chóng với loại hình nhượng quyền kinh doanh (Franchise). Thương hiệu Pizza Hut toàn cầu thuộc sở hữu của tập đoàn YUM! (đồng sở hữu KFC - Gà rán, Taco Bell - Bánh kẹp), công ty trong top 500 doanh nghiệp làm ăn phát đạt nhất thế giới. Tại Việt Nam, Pizza Hut được mua thương hiệu và kinh doanh bởi Jardine Restaurant Group (Hồng Kông).
Tính hiệu quả là yếu tố cốt lõi của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, điều đó tất nhiên cần thời gian để trải nghiệp và chính chắn. Bất kỳ một quyết định nào ở cấp độ quản lý hay tính toán một sự thay đổi táo bạo thì đều phải xem xét điều này. Với một chuỗi thì điều đó càng phải được cân nhắc, vì nếu có thay đổi thì đó sẽ không bao giờ là nhỏ nhoi cả. Pizza Hut là một điển hình: Pizza Hut cần những công thức tối ưu, những giải pháp tối ưu. Bởi bất cứ sự lãng phí nào về nguồn lực thì nó sẽ được nhân lên ở cả hệ thống.
TỔ CHỨC
Hoạt động nhượng quyền chỉ được thực hiện ở cấp quốc gia, tức là chủ đầu tư (tập đoàn Jardine) là đại diện duy nhất được kinh doanh với thương hiệu Pizza Hut tại thị trường Việt Nam. Điều này không giống như cách hiểu của nhiều người về nhượng quyền kinh doanh (franchise). Nhưng đó mới là phương án hợp tác đúng đắn và thể hiện rõ nhất tính chất của hoạt động franchise. Bởi khi đối tác mua nhượng quyền là Jardine:
- Họ có tiềm lực tài chính và hiểu biết thị trường tốt nhờ nhiều năm làm ăn tại thị trường bản địa, đây là hai điều kiện cốt lõi để một thương hiệu franchise thành công.
- Họ sẽ là một đối tác uy tín và tuân thủ luật chơi. Điều khó mà có được ở những đối tác kém tiếng tăm hơn hay tư nhân, giao thương hiệu cho họ kinh doanh chẳng khác gì chơi với dao hai lưỡi mà phần sắc hơn đang hướng về mình.
Điều này cho thấy rằng: Pizza Hut hay các thương hiệu ăn nhanh nổi tiếng khác được biết đến với hình thức kinh doanh độc đáo: nhượng quyền kinh doanh, nhưng sẽ không có sân chơi cho những đối tác là tư nhân hay doanh nghiệp nhỏ tại thị trường bản địa như cách mà người ta vẫn hiểu về nhượng quyền kinh doanh. Đơn giản là vì rủi ro quá lớn.
Tại Việt Nam, Pizza Hut gồm hai khối hoạt động song song: khối nhà hàng và khối văn phòng. Cũng không thể tách biệt và cho rằng khối nào là chính khối nào là hỗ trợ được, bởi đó là một hợp thể tồn tại thống nhất cho bất cứ loại hình nhà hàng nào, chỉ có điều nó được chuyên môn hóa sâu sắc hơn khi hệ thống phát triển. Khối nhà hàng trực tiếp tổ chức vận hành các nhà hàng, gồm các hoạt động: set up một nhà hàng mới, tuyển dụng đào tạo, chế biến sản phẩm và bán thành phẩm tới khách hàng, đảm bảo các tiêu chuẩn đồng nhất về sản phẩm và các bước phục vụ. Khối văn phòng được tổ chức thành các phòng ban chuyên môn như: phòng kế toán, phòng kỹ thuật, IT, phòng nhân sự, phòng R&D, marketing, phòng kiểm định và đánh giá đầu vào...
LAO ĐỘNG
Đến 70% lao động tại các nhà hàng Pizza Hut là lao động partime, và để đảm bảo đủ nhân sự cho một ca làm việc thì tổng số lao động của nhà hàng cũng khá đông đảo: khoảng 40 nhân viên với một nhà hàng có công suất 120 chỗ ngồi, tính ra mỗi ca sẽ có tối đa 20 nhân viên. Để hiểu rõ hơn về cơ cấu lao động này thì cần thiết phải biết về một tính chất đặc thù của một nhà hàng như Pizza Hut, đó là tính thời vụ trong kinh doanh rất rõ rệt. Lượng khách sẽ gia tăng đáng kể vào cuối tuần, những dịp nghỉ Lễ, Tết. Điều đó ám chỉ rằng một cơ cấu lao động linh hoạt sẽ là tối ưu hơn: vừa đảm bảo đủ lao động trong những ngày đông đúc vừa tiết kiệm về mặt chi phí trong những ngày vắng vẻ.
Điều quan trọng là chất lượng lao động phải được đảm bảo. Có 2 điều mà Pizza Hut có thể tin tưởng vào đội ngũ lao động của mình:
- Thứ nhất, gần như toàn bộ nhân viên part-time là đối tượng học sinh, sinh viên: họ chịu khó, nhanh nhẹn và có ý thức kỷ luật tốt, ít chịu áp lực về thu nhập. Tuyển dụng được đối tượng lao động này không những phù hợp về mặt thì giờ sử dụng lao động mà còn phù hợp với yêu cầu về chất lượng công việc (Họ không nhất thiết phải chuẩn mực và chuyên nghiệp như một nhân sự dịch vụ 5 sao!).
- Thứ hai, nhân viên vào làm việc được tranning với một bộ tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng, các quy tắc, bước phục vụ được công thức hóa: nhân viên dễ dàng học được và thực hiện đầy đủ các tiêu chuẩn cả trong phục vụ lẫn chế biến thành phẩm.
NỘI THẤT NHÀ HÀNG
Có sự khác biệt rõ ràng giữa một nhà hàng đơn lẻ với một nhà hàng thuộc vào một chuỗi nào đó như Pizza Hut. Nếu nhà hàng ABC nào đó đơn lẻ hiện diện trên thị trường thì việc đưa ra các tiêu chuẩn cho việc ra quyết định chắc chắn sẽ phóng thoáng và mang cảm hứng chủ quan nhiều hơn, trong vấn đề chọn lựa nội thất chẳng hạn. Ở Pizza Hut sẽ luôn có những tiêu chí thành văn, thống nhất ở phạm vi toàn cầu chứ không ở bất cứ quốc gia nào, khu vực nào. Bởi vì, như đã nói chỉ một sự lựa chọn không hiệu quả sẽ gây ra một sự lãng phí lớn trên cả hệ thống và đánh mất đi lợi thế cạnh tranh của mình. Có thể đưa ra đây một số tiêu chí trong việc lựa chọn nội thất nhà hàng như:
- Nhà cung cấp là nhà cung cấp có kinh nghiệm và uy tín thương hiệu: Nhiều nhà cung cấp của Pizza Hut là đối tác nước ngoài, đối tác hợp tác về máy móc thiết bị có đội ngũ kỹ thuật chịu trách nhiệm bảo trì bảo dường định kỳ.
- Dễ làm vệ sinh: Gần như mọi thứ đều dễ tháo lắp và lau rửa được. Đây có lễ là tiêu chí quan trọng bởi không đâu cần yếu tố vệ sinh được chú trọng hơn một nhà hàng, và cũng không đâu dễ mất vệ sinh hơn một nhà hàng.
- Độ bền cao: Trong một nhà hàng, nơi mà mọi thứ thường xuyên diễn ra nhộn nhịp, dụng cụ được sử dụng với tần suất cao, chịu tác động nhiệt lớn, dễ xảy ra va chạm thì độ bền sản phẩm chắc chắn phải được chú ý tới. Sẽ không có sự thỏa hiệp giữa giá cả với chất lượng ở đây, vật dụng phải bền và đảm bảo yêu cầu thẩm mỹ cơ bản.
- Thân thiện trong sử dụng cho cả khách hàng và nhân viên: Dụng cụ thiết bị có công dụng đơn lẻ, ít lựa chọn căn chỉnh, kết quả sử dụng đồng nhất. Tranh ảnh decor có họa tiết đơn giản, màu sắc bắt mắt và có kích thước hợp lý.
- Tỷ lệ kích thước thiết bị, dụng cụ có sự cân đối chặt chẽ, ăn khớp với nhau: Ví dụ, chiều cao phổ biến của tủ quầy, chậu rửa, máy rửa bát, tủ bảo quản đều là 0,75m.
- Phần mềm vi tính có độ an toàn và thân thiện với người dùng cao. Với đặc thù riêng của ngành nhà hàng, phần mềm hỗ trợ vừa có tính ổn đinh vừa phải linh hoạt, tức là các item trong phần mềm có thể cập nhật thay đổi. Đồng thời, giá cả phải cạnh tranh, đó là yếu tố khách quan của thị trường công nghệ với đông đảo đối thủ cạnh tranh.
QUẢN LÝ CẤP NHÀ HÀNG
Một nhà hàng Pizza Hut sẽ có từ 3 đến 5 quản lý, chiếm 11-15% nhân sự trong nhà hàng. Con đường trở thành quản lý cũng khá rõ ràng: Bạn phải biết tất cả nội dung công việc trong nhà hàng, kể cả những tác vụ nhỏ nhất của nhân viên, tốt nhất là bạn nên nhớ một cách tường tận. Trải qua càng nhiều quầy bạn càng có cơ hội lên cấp bậc cao hơn. Kinh nghiệm của bạn chỉ được đánh giá cao khi kinh nghiệm đó có được từ những môi trường nhà hàng có tiêu chuẩn công việc cao. Họ có sẵn các giải pháp và cách thức quản lý vận hành một nhà hàng và một quản lý được đánh giá tốt khi thực hiện đúng những cách thức đó. Nếu có lý lẽ cho rằng dù trong cùng một chuỗi nhưng việc địa điểm kinh doanh khác nhau, thị trường khác nhau, mặt bằng kinh doanh có sự thuận lợi không đồng đều thì phải có sự linh hoạt trong quản lý? Tất nhiên là có sự linh hoạt, nhưng sự "linh hoạt" ở đây cũng đã được tính toán trước từ cấp quản lý cao hơn, và tóm lại thì mọi phương án đều đã sẵn có cho quản lý cấp nhà hàng.
Một phòng ban đào tạo riêng hay chính quản lý cấp cao hơn sẽ có trách nhiệm truyền đạt những hướng dẫn cần thiết để một quản lý có thể đảm nhận công việc của mình. Nó giống như một trường học lớn vậy, nơi mà các học sinh lớp dưới được dạy dỗ bởi chính những học sinh lớp trên, giáo trình là tài sản trí tuệ thực sự quý báu còn các vị giáo sư thì luôn bận họp ở hội trường trung tâm. Sau khi nắm rõ các công việc ở tất cả các bộ phận trong nhà hàng, một quản lý sẽ trải qua các khóa đào tạo bổ trợ như: Quản lý kho, Vận hành một ca làm việc, Đào tạo nhân viên mới, Chịu trách nhiệm về điểm CMS, CER của nhà hàng (Điểm chấm cho quy trình phục vụ và chất lượng bếp ăn của nhà hàng), Quản lý một nhà hàng.
Như những gì mô tả trên có lẽ một hình mẫu quản lý nhà hàng Pizza Hut cũng không quá khó để mường tượng ra. Câu hỏi đặt ra là một hình mẫu như vậy đã đạt được sự tối ưu chưa? Trước tiên có thể mở rộng cách hiểu về vai trò của một người quản lý nói chung. Nhiều quan điểm của học giả nổi tiếng có thể dẫn chứng như: Peter F Druker đã khái quát có chiều sâu "Suy cho cùng, quản lý là thực tiễn. Bản chất của nó không nằm ở nhận thức mà là ở hành động; kiểm chứng nó không nằm ở sự logic mà là ở thành quả; quyền uy duy nhất của nó là thành tích". Hay một qua điểm thực dụng như Fayel "Quản lý là hoạt động mà mọi tổ chức đều có, nó gồm 5 yếu tố tạo thành: kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, điều chỉnh và kiểm soát. Quản lý chính là thực hiện kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, điều chỉnh và kiểm soát ấy". Quản lý Pizza Hut chắc chắn đã thực hiện những nội dung quản trị đó. Nhưng có hai điều cần nhấn mạnh: Thứ nhất, trong một hệ thống với chuỗi nhiều cửa hàng các quản lý ngang cấp có tương tác tốt và tìm được sự hỗ trợ đáng kể cả về mặt chuyên môn lẫn cách thức thực hiện để chắc chắn những quyết định đưa ra. Điều này có ý nghĩa lớn trong việc giảm thiểu rủi ro khi thực hiện một kế hoạch kinh doanh, đảm bảo các quyết định đưa ra ở cấp quản lý đạt được sự đúng đắn trong cả hệ thống. Thứ hai là tính đặc thù của ngành nhà hàng hay dịch vụ ăn uống, rõ ràng quản lý một phân xưởng với dây chuyền máy móc và nhân viên vận hành không trực tiếp bán sản phẩm tới khách hàng sẽ ít sự cố hơn nhiều với một nhà hàng nơi mà khách hành trả tiền để mua cảm xúc, trải nghiệm và sự thỏa mãn. Một nhà hàng đơn lẻ đã khó khăn là vậy, một chuỗi nhà hàng mang thương hiệu quốc tế chắc chắn phải sống chết giảm thiểu tới mức tối đa những sai sót có thể nảy sinh (Ai mà lường trước được một chiếc pizza nướng sống bị khách hàng phản ánh sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của cả một hệ thống như thế nào?). Vậy nên, quản lý sẽ luôn phải đề cao tính đúng đắn của những tiêu chuẩn, và ngăn ngừa mọi vấn đề lệch lạc.
Tới đây thì dù quan điểm của bạn về vấn đề này có như thế nào thì minh chứng về sự thành công của Pizza Hut toàn cầu khi đưa YUM! nằm vào top 500 doanh nghiệp thành đạt nhất vẫn cho thấy sự đúng đắn trong việc xây dựng hình mẫu quản lý của một nhà hàng.
LỰA CHỌN PHƯƠNG HƯỚNG CHIẾN LƯỢC
Trong chủ đề này sẽ đưa ra nhận định về 3 nội dung chính: Định vị sản phẩm và dịch vụ (sẽ gọi chung là sản phẩm) trên thị trường; Lựa chọn khách hàng mục tiêu; và những ưu tiên chiến lược.
Dù ở Việt Nam hay trên phạm vi toàn cầu thì Pizza Hut vẫn là nhà hàng thuộc nhóm nhà hàng ăn nhanh - Fast Food. Đây là yếu tố cốt lõi trong chiến lược. Soi sang vấn đề định vị sản phẩm sẽ thấy tính chất tiện lợi của sản phẩm sẽ đóng một vai trò quan trọng: Sản phẩm được chế biến nhanh, hàm lượng dinh dưỡng hài hòa, phục vụ nhanh chóng hoặc chọn phương án bán phục vụ, giá cả bình dân. Tuy nhiên, khi vào thị trường Việt Nam, giá cả trở nên không đồng nhất giữa chiến lược và điều kiện thị trường, ở đây nhà đầu tư dường như đang vừa áp dụng chiến lược hớt phần ngọn vừa thực hiện tối đa hóa thị phần: Tức là nhanh chóng có mặt tại các thị trường tiềm năng và đặt giá bán cao trên trung bình cho sản phẩm của mình.
Một nhà hàng Pizza Hut sẽ có từ 3 đến 5 quản lý, chiếm 11-15% nhân sự trong nhà hàng. Con đường trở thành quản lý cũng khá rõ ràng: Bạn phải biết tất cả nội dung công việc trong nhà hàng, kể cả những tác vụ nhỏ nhất của nhân viên, tốt nhất là bạn nên nhớ một cách tường tận. Trải qua càng nhiều quầy bạn càng có cơ hội lên cấp bậc cao hơn. Kinh nghiệm của bạn chỉ được đánh giá cao khi kinh nghiệm đó có được từ những môi trường nhà hàng có tiêu chuẩn công việc cao. Họ có sẵn các giải pháp và cách thức quản lý vận hành một nhà hàng và một quản lý được đánh giá tốt khi thực hiện đúng những cách thức đó. Nếu có lý lẽ cho rằng dù trong cùng một chuỗi nhưng việc địa điểm kinh doanh khác nhau, thị trường khác nhau, mặt bằng kinh doanh có sự thuận lợi không đồng đều thì phải có sự linh hoạt trong quản lý? Tất nhiên là có sự linh hoạt, nhưng sự "linh hoạt" ở đây cũng đã được tính toán trước từ cấp quản lý cao hơn, và tóm lại thì mọi phương án đều đã sẵn có cho quản lý cấp nhà hàng.
Một phòng ban đào tạo riêng hay chính quản lý cấp cao hơn sẽ có trách nhiệm truyền đạt những hướng dẫn cần thiết để một quản lý có thể đảm nhận công việc của mình. Nó giống như một trường học lớn vậy, nơi mà các học sinh lớp dưới được dạy dỗ bởi chính những học sinh lớp trên, giáo trình là tài sản trí tuệ thực sự quý báu còn các vị giáo sư thì luôn bận họp ở hội trường trung tâm. Sau khi nắm rõ các công việc ở tất cả các bộ phận trong nhà hàng, một quản lý sẽ trải qua các khóa đào tạo bổ trợ như: Quản lý kho, Vận hành một ca làm việc, Đào tạo nhân viên mới, Chịu trách nhiệm về điểm CMS, CER của nhà hàng (Điểm chấm cho quy trình phục vụ và chất lượng bếp ăn của nhà hàng), Quản lý một nhà hàng.
Như những gì mô tả trên có lẽ một hình mẫu quản lý nhà hàng Pizza Hut cũng không quá khó để mường tượng ra. Câu hỏi đặt ra là một hình mẫu như vậy đã đạt được sự tối ưu chưa? Trước tiên có thể mở rộng cách hiểu về vai trò của một người quản lý nói chung. Nhiều quan điểm của học giả nổi tiếng có thể dẫn chứng như: Peter F Druker đã khái quát có chiều sâu "Suy cho cùng, quản lý là thực tiễn. Bản chất của nó không nằm ở nhận thức mà là ở hành động; kiểm chứng nó không nằm ở sự logic mà là ở thành quả; quyền uy duy nhất của nó là thành tích". Hay một qua điểm thực dụng như Fayel "Quản lý là hoạt động mà mọi tổ chức đều có, nó gồm 5 yếu tố tạo thành: kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, điều chỉnh và kiểm soát. Quản lý chính là thực hiện kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, điều chỉnh và kiểm soát ấy". Quản lý Pizza Hut chắc chắn đã thực hiện những nội dung quản trị đó. Nhưng có hai điều cần nhấn mạnh: Thứ nhất, trong một hệ thống với chuỗi nhiều cửa hàng các quản lý ngang cấp có tương tác tốt và tìm được sự hỗ trợ đáng kể cả về mặt chuyên môn lẫn cách thức thực hiện để chắc chắn những quyết định đưa ra. Điều này có ý nghĩa lớn trong việc giảm thiểu rủi ro khi thực hiện một kế hoạch kinh doanh, đảm bảo các quyết định đưa ra ở cấp quản lý đạt được sự đúng đắn trong cả hệ thống. Thứ hai là tính đặc thù của ngành nhà hàng hay dịch vụ ăn uống, rõ ràng quản lý một phân xưởng với dây chuyền máy móc và nhân viên vận hành không trực tiếp bán sản phẩm tới khách hàng sẽ ít sự cố hơn nhiều với một nhà hàng nơi mà khách hành trả tiền để mua cảm xúc, trải nghiệm và sự thỏa mãn. Một nhà hàng đơn lẻ đã khó khăn là vậy, một chuỗi nhà hàng mang thương hiệu quốc tế chắc chắn phải sống chết giảm thiểu tới mức tối đa những sai sót có thể nảy sinh (Ai mà lường trước được một chiếc pizza nướng sống bị khách hàng phản ánh sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của cả một hệ thống như thế nào?). Vậy nên, quản lý sẽ luôn phải đề cao tính đúng đắn của những tiêu chuẩn, và ngăn ngừa mọi vấn đề lệch lạc.
Tới đây thì dù quan điểm của bạn về vấn đề này có như thế nào thì minh chứng về sự thành công của Pizza Hut toàn cầu khi đưa YUM! nằm vào top 500 doanh nghiệp thành đạt nhất vẫn cho thấy sự đúng đắn trong việc xây dựng hình mẫu quản lý của một nhà hàng.
LỰA CHỌN PHƯƠNG HƯỚNG CHIẾN LƯỢC
Trong chủ đề này sẽ đưa ra nhận định về 3 nội dung chính: Định vị sản phẩm và dịch vụ (sẽ gọi chung là sản phẩm) trên thị trường; Lựa chọn khách hàng mục tiêu; và những ưu tiên chiến lược.
Dù ở Việt Nam hay trên phạm vi toàn cầu thì Pizza Hut vẫn là nhà hàng thuộc nhóm nhà hàng ăn nhanh - Fast Food. Đây là yếu tố cốt lõi trong chiến lược. Soi sang vấn đề định vị sản phẩm sẽ thấy tính chất tiện lợi của sản phẩm sẽ đóng một vai trò quan trọng: Sản phẩm được chế biến nhanh, hàm lượng dinh dưỡng hài hòa, phục vụ nhanh chóng hoặc chọn phương án bán phục vụ, giá cả bình dân. Tuy nhiên, khi vào thị trường Việt Nam, giá cả trở nên không đồng nhất giữa chiến lược và điều kiện thị trường, ở đây nhà đầu tư dường như đang vừa áp dụng chiến lược hớt phần ngọn vừa thực hiện tối đa hóa thị phần: Tức là nhanh chóng có mặt tại các thị trường tiềm năng và đặt giá bán cao trên trung bình cho sản phẩm của mình.
