CUSTOMER CARE 

NOT ONLY SMILE ^^

FOH (front of house)
# Phục vụ/ Service
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ chính là đối tượng giao tiếp thường xuyên với khách nhất từ quá trình giới thiệu sản phẩm, lắng nghe và nhận biết nhu cầu tiêu dùng của khách, cung cấp sản phẩm và thu nhận phản hồi của khách về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Tác phong phục vụ: Có thể hiểu là trạng thái sẵn sàng của một nhân viên phục vụ. Thể hiện trước hết qua trang phục của một nhân viên phục vụ: Đồng phục có sạch sẽ, gọn gàng? Màu sắc có phù hợp với hình ảnh của nhà hàng? ...Tác phong còn thể hiện qua điệu bộ, cử chỉ/ body language, nét mặt, nụ cười, giao tiếp qua ánh mắt... Tất cả đưa tới khách hàng những cảm nhận đầu tiên về sự thân thiện, nồng nhiệt chào đón.
- Tinh thần phục vụ: Là sự nhiệt huyết, trách nhiệm, luôn luôn lắng nghe và sẵn sàng phục vụ những nhu cầu chính đáng của khách hàng. Đó còn là sự nhạy bén, chủ động nhận biết nhu cầu của khách trước, trong và sau quá trình tiêu dùng sản phẩm.
- Các quy trình phục vụ cần được tuân thủ: Mỗi cơ sở dịch vụ đều thiết kế những quy trình phục vụ riêng phù hợp với hình ảnh thương hiệu cũng như cách thức cung cấp dịch vụ riêng của mình. Quy trình phục vụ cũng là cam kết của nhà hàng về việc phục vụ công bằng, không phân biệt đối tượng khách hàng.
# Menu
Menu là công cụ tiếp thị trực quan và đặc trưng nhất của mỗi nhà hàng. Là công cụ đưa đến tay khách hàng đầu tiên - Menu mang lại ấn tượng nhất định của khách hàng về món ăn, tính thẩm mỹ trong chế biến và sự chuyên nghiệp của nhà hàng.
# Các chương trình ưu đãi/ Promotion: Là cách thức để nâng cao cảm nhận hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm: được mua với giá ưu đãi hơn, dễ dàng lựa chọn phần ăn đầy đủ cho một bữa ăn với giá ưu đãi, cảm nhận mình là đối tượng được nhà hàng quan tâm nhiều hơn về điều kiện tiêu dùng: vd sinh viên, lao động phổ thông, được tặng kèm nhiều hơn...
# Trang thiết bị/ Equipment
# Nội thất/ Decorate
Ở những cấp độ dịch vụ khách nhau đòi hỏi những tiện nghi về trang thiết bị và nội thất khách nhau. Không gian tiêu dùng sản phẩm rất quan trọng với bất kỳ một nhà hàng dine-in nào, nó không chỉ tạo điểm nhấn về thương hiệu mà còn mang tới cho khách hàng những cảm nhận tốt về sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
BOH (back of house)
# Chất lượng sản phẩm: Khách hàng luôn xứng đáng được tiêu dùng sản phẩm với chất lượng đúng với cam kết của cơ sở kinh doanh, về: an toàn thực phẩm, độ tươi sống, màu sắc, mùi vị... Chất lượng sản phẩm quyết định rất nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Đó là điều mà khách hàng không thể không nhắc tới, nhớ tới và truyền đạt khi nói về một cơ sở kinh doanh ăn uống.
# Sự thành thạo và trách nhiệm của nhân viên bếp/ Speed, Clean, Accurancy.
# Quản lý kho hàng
# Nhiên liệu
# Bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị.

 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

KINH DOANH NHÀ HÀNG ĂN UỐNG BÌNH DÂN

Có một điều khác biệt tại các nhà hàng bình dân so với các nhà hàng sang trọng hơn đó là sự thân thiện, vụng về một cách chấp nhận được. Khách đến thích uống say thì say, thích nói to thì cứ việc thoải mãi, gọi phục vụ này thấy lâu thì gọi phục vụ khác. Khách hàng trước khi bước vào nhà hàng cũng không mấy phải lo lắng về chi phí, thậm chí một ai đó đứng ra thanh toán cũng không phải là điều gì to tát. Và cũng chẳng cần câu lệ, lễ nghi gì trang trọng trong những nhà hàng bình dân như vậy.

KHÁCH HÀNG BÌNH DÂN

Không có phân loại rõ ràng về độ tuổi của nhóm khách này. Già, trẻ có, trung niên, thanh niên có, khách đã lập gia đình hay những đôi lứa đang trong thời gian tìm hiểu cũng đều có cả.

Họ là những người khá ồn ào, nhiều người thích như vậy, thậm chí ngay cả khi họ hỏi tìm một góc riêng tư trong nhà hàng thì thực ra là họ muốn cuộc nói chuyện của mình không lẫn với những cuộc nói chuyện của một đám đông hơn mà thôi.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 

Họ dễ tính hơn khi phải chờ phục vụ, không khắt khe trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng. Nếu nhân viên phục vụ có ăn mặc xuềnh xoàng, mở vài chiếc cúc áo trên thì cũng chẳng có gì phải soi xét!

Thường xuyên kiểm tra kỹ lưỡng hóa đơn và sẵn sàng tranh luận với nhân viên phục vụ nếu có sai sót.

Họ chấp nhận cơ sở hạ tầng nhà hàng hoàn thiện ở mức “chấp nhận được”, không cần đến bất kỳ một họa tiết trang trí nào cả.

CHI PHÍ BÌNH DÂN

Nguyên liệu chuẩn bị để nấu nướng phục vụ là những thứ dân giã và dễ dàng mua được ngoài chợ truyền thống hoặc qua các đại lý địa phương. Không có những nguyên liệu đặc biệt hay đắt tiền nào cả. Và nếu mua nhiều thường xuyên, rõ ràng nhà hàng có lợi trong việc mặc cả giá cũng như các điều kiện chuyển hàng (như chuyển hàng đến tại nhà hàng).

Chi phí cho lao động (bao gồm cả tiền lương và chi phí sinh hoạt) rẻ. Tại thời điểm hiện tại của nhà hàng, nếu tính ra chi phí lao động trong hóa đơn một bàn ăn chỉ khoảng từ 10.000đ – 20.000đ (một ngày lương của lao động sẽ dao động trong khoảng từ 70.000đ – 100.000đ).

GIÁ CẢ BÌNH DÂN

Với những khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống ngay tại nhà hàng, tổng giá cả cho cả việc dùng đồ ăn uống sẽ dao động trong khoảng 80.000đ-120.000đ/1khách. Đây là mức giá phổ biến cho các bữa ăn nhậu, liên hoan bình dân.

Giá cả chắc chắn không phải là điều gì đáng lo lắng khi ăn uống tại các nhà hàng bình dân (đối với cả khách sang lẫn khách có khả năng chi trả thấp hơn).

CƠ SỞ VẬT CHẤT BÌNH DÂN

Một mặt bằng nhà hàng rộng, có sức chứa khoảng 50 bàn khách ăn, được trần cách nhiệt (loại ốp nhựa phổ thông) và xây tường  bao quanh. Nói chung là không có gì gọi là điểm nhấn gì trong kiến trúc thiết kế nhà hàng ngoài sự bố trí tạm gọi là hợp lý giữa các khu vực (bếp nấu chính, bếp phụ, bếp nưỡng, bếp ngoài, khu vực khách sử dụng dịch vụ, nhà vệ sinh).

Thiết bị đắt nhất được đầu tư trong nhà hàng là những chiếc máy điều hòa nhiệt độ. Những vật dụng còn lại thường tự đặt làm hoặc dễ để mua được.

Vật dụng dùng phục vụ khách ăn uống (bát đũa đĩa cốc chén bàn ghế...) được mua, trang bị đồng loạt. Nhiều vật dụng sứt mẻ, tối màu nhưng vẫn được sử dụng bình thường, có lẽ điều này cũng có sự phù hợp của nó.

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÌNH DÂN

- Món ăn, chủ đạo là món vịt, các món khác được chế biến theo cách dân giã (khá nhiều dầu mỡ). Ngoài tiếng tăm của món vịt nướng thì đồ ăn cũng không có gì nổi bật – một thực đơn khá là đơn điệu, không tạo được dấu ấn về món ăn.

- Đồ dùng ăn uống, sạch ở mức chấp nhận được (khách vẫn có thói quen lau sạch bát đũa trước khi sử dụng). Có một vài loại bát, đĩa, đũa dùng chung cho các món ăn (chỉ khác nhau về kích thước: đĩa nhỏ, đĩa to). Thậm chí không có sự đồng nhất về đồ dùng – cũng chẳng sao!

- Nhân viên phục vụ: Thiếu nhiệt huyết và trách nhiệm. Chưa có một tiêu chuẩn hay quy tắc chung dành cho nhân viên khi phục vụ khách hàng nên nhiều khi xảy ra những sai sót, sự cố không đáng xảy ra như ăn mặc thiếu nghiêm túc, cãi lộn với khách hàng, làm bơ khách gọi phục vụ, ...

- Quy trình phục vụ: tổ chức phục vụ chưa khoa học, vừa gây khó cho nhân viên phục vụ vừa khiến khách phải chờ đợi đồ ăn lâu hơn. Rõ ràng cùng với một khoản đầu tư ban đầu, nếu tính toán và sắp xếp hợp lý sẽ giúp cho quy trình phục vụ trôi trảy hơn.

CÁCH THỨC QUẢN LÝ BÌNH DÂN

Chủ nghĩa kinh nghiệm – là lối tư duy quản lý chính yếu của các ông chủ nhà hàng bình dân. Khi công việc đã đi vào “guồng” ổn định của nó, họ chỉ còn bận dộn với việc xử lý các biến cố hằng ngày, thu chi chặt chẽ và theo dõi tần suất bán hàng để điều chỉnh lượng hàng bán sao cho phù hợp. Cách quản lý này nhìn chung có một sự “chắc chắn” do được đúc kết qua quá trình dài trải nghiệm của chính người làm chủ đó. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của cách quản lý này là rất dễ bị lung lay khi gặp đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là đối thủ sử dụng chiến lược “bắt chước”. Một điều nữa là người chủ gần như bị gắn chặt với một nhà hàng nhất định, có một rào cản rất lớn khiến họ lo lắng nếu muốn mở mang hoạt động kinh doanh thêm nhiều nhà hàng khác.

MỘT BÀI TOÁN TÍNH CÁC CHỈ SỐ HIỆU QUẢ TÀI CHÍNH CỦA DỰ ÁN ĐẦU TƯ

TUYỆT CÚ MÈO ^^

Một dự án đầu tư có vốn đầu tư ban đầu tại thời điểm dự án đi vào hoạt động là 90 tỷ VNĐ, trong đó: 50 tỷ là vốn Chủ sở hữu + 40 tỷ là vốn vay với lãi suất 10%/năm (Trả nợ gốc đều trong 5 năm kể từ cuối năm thứ nhất, lãi trả hàng năm).

* Trong khoản đầu tư 90 tỷ đó, thì:

- Đầu tư vào vốn cố định là 80 tỷ: 75 tỷ cho chi phí tài sản cố định + 5 tỷ cho chi phí khác.

- Đầu tư vào vốn lưu động là 10 tỷ.

* Doanh thu hàng năm (không bao gồm VAT): Năm thứ nhất là 50 tỷ; Năm thứ 2 là 55 tỷ; Năm thứ 3 là 60 tỷ; Các năm tiếp theo có doanh thu ổn định là 60 tỷ.

* Chi phí vận hành hàng năm (chưa bao gồm khấu hao + lãi vay) bằng 50% doanh thu.

* Cuối năm 1 và 2 bổ sung vốn lưu động 0,5 tỷ mỗi năm.

* Giá trị thanh lý TSCĐ khi dự án kết thúc là 13 tỷ.

Cho biết TSCĐ được khấu hao theo phương pháp khấu hao đều, thời gian tính khấu hao là 10 năm.

* Chi phí quản lý + chi phí khác thu hồi đều trong 5 năm đầu.

* Thuế Thu nhập doanh nghiệp bằng 25%

* Thời gian vận hành kết quả đầu tư bằng 10 năm.

* Chi phí cơ hội vốn tự có là 24,5%/năm.

* Thu hồi vốn lao động cuối đời dự án là 11 tỷ.

A – Xác định dòng tiền của dự án.                                                                 

B – Tính NPV và IRR của dự án.

LỜI GIẢI:                                                                                                                                                                                                    

A. Tính dòng tiền của dự án.

Bảng 1: Khấu hao (đvt: tỷ VNĐ)

Năm	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Nhà xưởng	75
K/H nhà xưởng		7.5	7.5	7.5	7.5	7.5	7.5	7.5	7.5	7.5	7.5
TSCĐ khác	5
K/H TSCĐ khác		1	1	1	1	1	0	0	0	0	0
Tổng K/H		8.5	8.5	8.5	8.5	8.5	7.5	7.5	7.5	7.5	7.5

Có 2 Phương pháp tính khấu hao đều: - Phương pháp thống kê (như nhiều các bộ ngành, phòng ban trước đây hay dùng) tính khấu hao đều cho mỗi năm bằng cách lấy (Giá trị mua vào – Giá trị thanh lý)/ Số năm trong vòng đời của TSCĐ. - Phương pháp theo tài chính ngân hàng (Các ngân hàng thương mại hiện nay dùng phương pháp này) thì coi khoản thanh lý TSCĐ cuối vòng đời là một khoản thu nhập của dự án và khoản thu nhập này phải chịu thuế, khấu hao đều cho mỗi năm tính bằng cách lấy giá trị mua vào của TSCĐ chia cho số năm trong vòng đời của nó. Trong bài tập này: Khấu hao tính theo phương pháp tài chính ngân hàng

Bảng 2: Lãi vay

Trả nợ gốc đều trong 5 năm kể từ cuối năm thứ nhất, lãi trả hàng năm:

Năm	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Số tiền vay	40
Dư vay nợ		32	24	16	8	0	0	0	0	0	0
Lãi hàng năm		4	3.2	2.4	1.6	0.8	0	0	0	0	0
Trả gốc hàng năm		8	8	8	8	8	0	0	0	0	0

Bảng 3: Doanh thu

Năm	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Doanh thu	50	55	60	60	60	60	60	60	60	60

Bảng 4: Chi phí

Năm	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Chi phí vận hành	25	27.5	30	30	30	30	30	30	30	30
Khấu hao	8.5	8.5	8.5	8.5	8.5	7.5	7.5	7.5	7.5	7.5
Lãi vay	4	3.2	2.4	1.6	0.8	0	0	0	0	0
Tổng chi phí	37.5	39.2	40.9	40.1	39.3	37.5	37.5	37.5	37.5	37.5

Bảng 5: Lợi nhuận ròng hàng năm

Năm	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Tổng doanh thu	50	55	60	60	60	60	60	60	60	60
Tổng chi phí	37.5	39.2	40.9	40.1	39.3	37.5	37.5	37.5	37.5	37.5
LN trước thuế	12.5	15.8	19.1	19.9	20.7	22.5	22.5	22.5	22.5	22.5
LN sau thuế	9.375	11.85	14.325	14.925	15.525	16.875	16.875	16.875	16.875	16.875

Bảng 6: Dòng tiền của dự án

Năm		0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Dòng tiền ra	Vốn cố định	80
	Vốn lưu động	10	0.5	0.5
	Dòng tiền ra	90	0.5	0.5	0	0	0	0	0	0	0	0
Dòng tiền vào	LN sau thuế		9.375	11.85	14.325	14.925	15.525	16.875	16.875	16.875	16.875	16.875
	Khấu hao		8.5	8.5	8.5	8.5	8.5	7.5	7.5	7.5	7.5	7.5
	Lãi vay		4	3.2	2.4	1.6	0.8	0	0	0	0	0
	Thu thanh lý TSCĐ											9.75
	Thu hồi vốn LĐ											11
	Dòng tiền vào		21.875	23.55	25.225	25.025	24.825	24.375	24.375	24.375	24.375	45.125
CFi	CFi	- 90	21.375	23.05	25.225	25.025	24.825	24.375	24.375	24.375	24.375	45.125

B – Tính NPV và IRR

Trong đó: Tỷ lệ chiết khấu trung bình: r =  = 18.06 %/năm

→ NPV = 20.810 tỷ

→ IRR = 24%