Tổng hợp kỹ năng bán hàng.

Chiến thuật 8 bước bán hàng trực tiếp

1.Thăm dò:

- Tìm danh sách khách hàng.

- Tất cả các khách hàng tiềm năng không quan trọng như nhau, cần ưu tiên khách hàng có tiềm năng lớn và rõ ràng nhất.

- Không cần tiếp cận tất cả khách hàng tiềm năng vì sẽ tồn kém thời gian, đi lại và chi phí cơ hội.

- Hiểu rõ nhu cầu và thời điểm bán hàng, có thể là bán hàng sau 6 tháng sau hoặc 6 năm sau.

- Không đánh giá khách hàng tiềm năng nghĩa là đánh mất thời gian, cơ hội bán hàng và tiền bạc.

2. Đánh giá khách hàng tiềm năng:

- Có như cầu,

- Sẵn sàng mua,

- Có khả năng chi trả,

- Có quyền quyết định.

3. Kế hoạch tiền tiếp cận:

- Mục tiêu của tiền tiếp cận là gì?

- Định bán cái gì?

- Bạn sẽ đưa ra cái gì?

            + Giấy ủy nhiệm,

            + Tài liệu giới thiệu,

            + Hàng mẫu,

            + Hướng dẫn dùng thử,

            + Minh họa thiết kế,

            + Sổ tay hoặc tài liệu bán hàng.

- Nhớ kiểm tra kỹ lưỡng sự chuẩn bị.

4. Phương pháp tiếp cận:

- Quan sát: Dùng những giác quan để quan sát những biểu hiện khách quan của khách hàng;

- Thử tình huống: Chủ động tạo ra tình huống hết sac tự nhiên để đối tượng bộc lộ những đặc điểm tâm lý mình cần quan tâm;

- Đàm thoại, trò chuyện: Nói chuyện và khéo léo đưa ra các câu hỏi và thông qua câu trả lời để đánh giá được tâm lý của họ.

5.Tiếp cận:

- Vẻ bề ngoài (gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự);

- Hành động (điệu bộ, tự tin, quả quyết, lịch sự);

- Giọng nói, cách nói (rõ ràng, chính xác, nhiệt tình, nói đúng tên, phá vỡ ngăn cách ban đầu, tạo lập được sự quan tâm);

- Chú ý (tỏ ra luôn chú ý);

- Thời gian (khi nào thì giới thiệu, khi nào thì đưa sản phẩm cho khách hàng xem).

6. Xử lý phản hồi:

- Phủ nhận trực tiếp,

- Phủ nhận gián tiếp,

- Giải thích bù trừ,

- Chứng minh lợi ích cao hơn,

- Đặt câu hỏi từ lời phản đối,

- Phương pháp 3F (feel – felt - found),

- Phương pháp trì hoãn,

- Phương pháp bỏ qua.

7. Kết thúc bán hàng:

- Đưa ra giải pháp thay thế (đề nghị khách hàng lựa chọn giải pháp cụ thể);

- Giả định (giả định rằng khách hàng sẽ mua);

- Trao quà, hàng mẫu ( đưa ra hành động nhằm hoàn thiện việc bán hàng);

- Thêm một lần tán thành (tập hợp các lợi ích của sản phẩm gây ra sự đồng tình của đối tượng tiếp cận, sau đó đề nghị khách hàng mua);

- So sánh (đưa ra những lý do có lợi để mua ngay hơn là trì hoãn mua);

- Trực tiếp (hỏi khách hàng về quyết định mua).

8. Theo dõi sau khi bán hàng:

- Sự hiện diện của bạn là cần thiết kể cả trước và sau khi bán hàng.

- Theo dõi sau khi bán hàng mở ra các cơ hội bán hàng trong tương lai.

- Theo dõi bán hàng không tốt sẽ dẫn đến: khách hàng không thỏa mãn, không quay lại, đồng thời những lời đồn đại không tốt trên thị trường sẽ ảnh hưởng xấu tới việc bán hàng trong tương lai.

- Lòng tin và danh tiếng một khi đã mất thì sẽ khó lấy lại được.

Quy trình SPIN - Nghệ thuật đặt câu hỏi với khách hàng.

Việc đưa ra những câu hỏi thúc ép, áp đặt khách hàng vào tình huống phải mua hàng là cách tiếp cận không bền vững và khách hàng  rõ ràng không có được sự hài lòng cao nhất. Quy trình SPIN (lập ra bởi nhóm nghiên cứu Huthwaite Inc - Neil Rackham) là nghệ thuật đặt ra những câu hỏi cần thiết theo một trình tự nhất định: Situation (Câu hỏi tình hình), Problem (Câu hỏi vấn đề), Implication (Câu hỏi gợi ý) và Need – payoff (Câu hỏi định hướng).

Các câu hỏi tình hình hay các câu hỏi với mục đích tìm kiếm thông tin từ khách hàng sẽ là khởi đầu cho buổi nói chuyện. Điều này là hiển nhiên vì câu trả lời cho những câu hỏi này và những thông tin bạn có được sẽ là dữ liệu quan trọng cho quá trình bán và nói chuyện với khách hàng sau đó. Ví dụ, nếu là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?”. Còn nếu khách hàng là chủ một công ty đào tạo kinh doanh: “Công ty của anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào? Có bao nhiêu nhân viên? Những ai là khách hàng của anh/chị? Ai là đối thủ cạnh tranh?”. Bên cạnh nguồn thông tin trực tiêp đó thì những hợp đồng, bản báo cáo hay bất cứ tài liệu thứ cấp nào liên quan sẽ nguồn dữ liệu quan trọng. Bởi bản thân khách hàng cũng không phải luôn sẵn sàng trả lời quá nhiều những câu hỏi mang tính dò hỏi, thậm chí họ có thể nghĩ rằng bạn không mấy quan tâm tới thương vụ này khi chuẩn bị quá hời hợt, quoa loa.

Câu hỏi vấn đề là những câu hỏi giúp người bán nắm bắt được những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Quan điểm của khách hàng về tình hình thực tại xung quanh sản phẩm/ dịch vụ mà bạn định bán, những khó khăn, những điều mà họ chưa hài lòng. Ở đây, cần tránh những câu hỏi vấn đề vô vị: “Anh/chị có hài lòng với mức độ bán hàng hiện nay của công ty mình không?”, vì bạn có thể sẽ nhận được những câu trả lời mang nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp, chúng tôi đang không biết, cần phải làm gì bây giờ!”, hoặc một câu trả lời không biểu lộ điều gì: “Tất nhiên là có vấn đề, nhưng nói chung thì mọi việc không có gì đáng phàn nàn”. Cũng dễ hiểu, không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảng khắc của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải lập tức chuyển sang câu hỏi gợi ý.

Những câu hỏi gợi  ý cũng có thể coi là những câu hỏi tu từ để khách hàng tự cảm nhận thấy rằng vấn đề tồn tại sẽ trở lên nghiêm trọng và ảnh hưởng rất xấu nếu nó không được giải quyết. Cấu trúc của những câu hỏi gợi ‎ý có thể như sau: “Nếu để vấn đề này tiếp diễn, thì liệu công ty anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?”. Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.

Và sau khi đã khiến khách hàng nhận thấy toàn bộ “thảm họa” có thể xảy ra nếu vấn đề tồn tại kia không được giải quyết thì những câu hỏi định hướng (không hoàn toàn là hỏi về quyết định mua) sẽ được đưa ra. Nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc… cho thấy rằng việc đưa ra nhiều câu hỏi định hướng, gợi ý để khách hàng tự nhận ra những lợi ích, ưu điểm của sản phẩm sẽ tốt hơn là việc tự giới thiệu những mặt tốt của sản phẩm. Ví dụ gợi ý về việc mua một chiếc ô tô:  “Thế liệu với một chiếc ô tô mới có giải quyết được những vấn đề của anh không? Anh nghĩ thế nào, anh sẽ được những gì? Chiếc ô tô mới có thể giúp được gì anh trong cuộc sống không?”.

Nhìn chung, số lượng câu hỏi loại này, loại khác nhiều hay ít tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể.  Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Những kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.

Những câu hỏi dẫn đến hành động mua hàng

Câu hỏi tình hình

* Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
* Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?
* Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?
* Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?
* Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?

Câu hỏi vấn đề

* Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?
* Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này?
* Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào chưa?
* Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?

Câu hỏi gợi ‎ý

* Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?
* Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho nhân viên không?
* Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?
* Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?

Câu hỏi định hướng

* Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?
* Tại sao điều này lại có lợi?
* Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?
* Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?
* Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?

Giải pháp xử lý những phản đối từ phía khách hàng.

Khách hàng thường có những phản đối về 4 vấn đề chính:

▪ Thời gian: Hầu hết mọi người đều trì hoãn việc ra quyết định mua,

▪ Giá cả: Người mua nghĩ rằng sẽ có phương án tốt hơn,

▪ Thông tin: Người mua không có đầy đủ thông tin về sản phẩm và công ty,

▪ Cạnh tranh: Khách hàng hay so sánh và gây áp lực bằng đối thủ cạnh tranh, hàng hóa cạnh tranh.

Một số chiến thuật giải quyết chống đối:

-       “Phớt lờ” chống đối: Nếu những chống đối là không có cơ sở, không ảnh hưởng tới quyết định mua của khách → Đồng ý, lờ đi

-       Từ chối gián tiếp: Lập lại lời chống đối và đồng tình, ủng hộ với quan điểm của khách hàng → Tìm cách điều chỉnh, đưa thông tin.

-       “Bommerang”: Thường là đặt ra những câu hỏi tu từ để khách hàng tự nhận thấy quan điểm của họ là không chính đáng.

-       Đón đầu chống đối: Với các chống đối phổ biến và thường lặp lại thì tốt hơn là đưa ra những lời giới thiệu đã hàm chứa những câu trả lời cho những vấn đề đó, khách hàng sẽ không lặp lại chống đối đó nữa.

-       Xoay đổi chủ đề: Có những chống đối không liên quan tới chủ đề nên chọn cách chuyển sang một chủ đề khác.

►Khách hàng: Tôi thấy sản phẩm bên anh cũng khá tốt, tôi sẽ cân nhắc và liên lạc với anh sau.

    Bạn: Vâng, bên mình cũng rất muốn hợp tác lâu dài với bạn. Mình cũng chia sẻ thêm với bạn về chương trình xúc tiến bán và tìm kiếm khách hàng thân thiết của bên mình, chương trình đang thực hiện giảm giá dòng sản phẩm này cho đến cuối tuần. Nếu bạn mua sớm trong thời gian này mình sẽ liên hệ trực tiếp với phòng bán hàng để chiết khấu cho bạn. Mình nghĩ đây là cơ hội tốt để bạn mua được sản phẩm với giá tốt nhất.

►Khách hàng: Sản phẩm này không giảm giá được nữa sao? Nếu tối mua với số lượng nhiều thì có giảm giá không?

  Bạn: Với sản phẩm mới này, chất lượng sản phẩm là điều công ty ưu tiên hàng đầu để tạo ra bước đột phá mới đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Với mục đích đó công ty cũng đã rất cố gắng để đưa ra mức giá cạnh tranh nhất tới khách hàng. Mình chưa dám khẳng định đây là sản phẩm hoàn thiện nhất, tuy nhiên mức giá hiện tại là phù hợp với những điều tốt đẹp mà sản phẩm này có thể mang lại. Và mình tin rằng chất lượng sản phẩm sẽ làm hài lòng bạn.

Đối với công ty, việc khách hàng mua với số lượng nhiều là điều rất đáng mừng để duy trì và nâng cao doanh số. Rõ ràng khách hàng như vậy xứng đáng được hưởng lợi ích nhiều hơn. Nhưng như mình đã nói, đây là mức giá cạnh tranh nhất và mục đích cao nhất là tạo mối quan hệ đối tác lâu dài, tuy nhiên, để tỏ rõ thiện chí hợp tác thì công ty cũng sẽ có chính sách chiết khấu riêng trong tường hợp bạn mua với số lượng nhiều. Mình sẽ cần xin ý kiến cấp trên về vấn đề này và trả lời bạn trong ngày hôm nay.

►Khách hàng: Sản phẩm của bạn khá hay đấy nhưng tôi chưa bao giờ thấy nó quảng cáo trên tivi và cũng chưa nghe thấy tên công ty này bao giờ.

   Bạn: Rất cảm ơn sự ủng hộ của bạn. Việc lựa chọn phương tiện để quảng bá hình ảnh cũng tùy vào chiến lược của mỗi công ty. Tuy nhiên, như bạn đã biết, chi phí quảng cáo trên truyền hình là rất đắt đỏ và bạn nghĩ những chi phí đó sẽ tính vào đâu? Ai phải gánh những chi phí đó? Thực tế, chi phí quảng cáo được hạnh toán vào giá bán sản phẩm. Và việc công ty không lựa chọn kênh quảng cáo trên tivi cũng là vì muốn giảm thiểu chi phí từ đó giảm giá bán sản phẩm. Quan niệm công ty là uy tín về chất lượng sản phẩm qua sự cảm nhận và chia sẻ của khách hàng là cách quảng cáo hữu hiện nhất.

Thực ra, công ty trước đây cũng hoạt động trong một số lĩnh vực sản xuất tương tự (lữ hành quốc tế) và cũng đã có được những danh tiếng nhất định (show cho khách hàng thấy những thành tích của công ty, uy tín của lãnh đạo …). Nay công ty muốn phát huy những điểm mạnh vốn có của mình để tham gia vào lĩnh vực sản xuất này (lữ hành nội địa…). Sắp tới công ty có kế hoạch sẽ mở thêm nhiều đại lý (con số cụ thể càng tốt) ở các tỉnh thành trọng điểm trong cả nước và tập trung vào gây dựng thương hiệu của công ty.

►Khách hàng: Tôi thấy sản phẩm của công ty Bình An cũng tương tự sản phẩm này nhưng giá thấp hơn đấy.

    Bạn: Bình An là một công ty cùng ngành và cũng có uy tín trên thị trường khá tốt. Bản thân mình thì mình cũng không nắm một cách đầy đủ thông tin để có thể đánh giá, so sánh sản phẩm của hai công ty. Tuy nhiên, (nói về những ưu điểm nổi trội của sản phẩm), và mình nghĩ mức giá hiện tại xứng đáng với những tiện ích vượt trội mà sản phẩm chắc chắn sẽ mang lại.

Công thức F-A-B-E thuyết phục khách hàng về những lợi ích, ưu điểm của sản phẩm/ dịch vụ.

F - Feature: Trước tiên cho khách hàng thấy được những tính năng sản phẩm của bạn và có thể nhấn mạnh đến những tính năng nổi trội, chính nhất của sản phẩm.

A – Advantage: Những tính năng đó có gì khác biệt, hơn những sản phẩm cùng loại khác. Tính năng tiến bộ hơn cho khách hàng hiểu rằng sản phẩm sẽ khắc phục được những khuyết điểm của những sản phẩm trước đó, đồng thời đêm lại lợi ích gia tăng cho việc tiêu dùng, sử dụng nó.

B – Benefit: Những lợi ích thực sự mà khách hàng có được, sẽ tốt hơn nếu những lợi ích này được lượng hóa một cách rã ràng (tăng % doanh số, lợi nhuận, tăng số sản phẩm trong đơn vị thời gian, giảm % phản hồi tiêu cực của khách hàng…)

E – Evidence: Bằng chứng cho thấy rằng những khách hàng đã sử dụng và đã đạt được kết quả tốt đẹp với sản phẩm này. Hoặc cũng có thể là những cuộc thử nghiệm, thí nghiệm thực tế cho thấy những kết quả tốt đẹp. Điều này khiến khách hàng cảm thấy yên tâm, chắc chắn hơn vào quyết định mua sản phẩm.

“TẠI SAO CHÚNG TÔI NÊN MUA HÀNG CỦA BẠN?”

Khách hàng: Hãy cho chúng tôi biết tại sao nên mua sản phẩm của bạn?
Bạn: thực sự mà nói, bạn có thể cho rằng tôi có một chút kiêu ngạo khi thuyết phục bạn nên mua sản phẩm của chúng tôi trong thời điểm này, tôi thậm chí cũng không chắc rằng bạn có nên mua của chúng tôi hay không.
Lúc này tôi chỉ có thể phân tích tại sao một số khách hàng mua của chúng tôi trong khi số khác lại không. Tôi cũng có thể giải thích cho bạn tại sao một số người mua của các hãng khác trong khi số khác lại không.
Đây không phải là sự khoa trương. Có những khách hàng đòi hỏi các điều khoản trên hợp đồng phải linh hoạt, trong khi số khác lại yêu cầu hợp đồng phải thể hiện sự minh bạch và rõ ràng. Tôi không rõ là bạn cần yếu tố nào. Và đây chỉ là một chi tiết nhỏ, tôi sẽ rất sẵn lòng liệt kê những vấn đề chúng ta cần bàn để bạn hiểu rõ hơn tại sao bạn nên mua của chúng tôi.
Không có một sản phẩm nào tốt hơn các sản phẩm khác ở mọi khía cạnh, chúng tôi cũng không ngoại lệ. Điều quan trọng là chúng ta nên ngồi xuống và bàn về nhu cầu cụ thể của bạn là gì, để xem ai có thể là nhà cung cấp phù hợp với nhu cầu này. Khi đó bạn sẽ biết rõ hơn liệu công ty chúng tôi có thể trở thành nhà cung cấp tốt nhất cho bạn hay không.
Chúng ta hãy bắt đầu tìm hiểu xem những công ty nào bạn có thể chọn lựa trở thành nhà cung cấp.

► Không phải là bạn đưa ra những lợi ích về sản phẩm và dịch vụ mà bạn bán cho khách hàng.

► Cũng không phải là những câu trả lời chỉ toàn nói về khách hàng.

→ Bạn phải nói thật, đó là chìa khóa. Bạn phải chứng tỏ được rằng bạn là nhà cung cấp phù hợp nhất chứ không phải là nhà cung cấp tốt nhất, toàn diện nhất.

Mr.Go